O Marketing Relacional é uma tendência relativamente recente no mercado, que surge como consequência da alteração do paradigma do próprio mercado.
Se antes a gestão se focava apenas nos recursos financeiros, humanos e tecnológicos, na atual era a gestão é também aplicada à competências aos processos e aos relacionamentos.
O Marketing Relacional começou a ser implementado ainda nos anos 90, quando as empresas passaram a colocar o relacionamento com o cliente e a satisfação das suas necessidades, no topo da escala das suas preocupações.
Esta mudança ocorreu porque assistimos a um processo que levou o cliente a ser mais exigente e informado, por isso menos leal a uma marca e sim à satisfação das suas necessidades específicas. Para isto em muito contribuiu o aumento da concorrência relacionado com a globalização e com o desenvolvimento do mercado digital.
O conceito e a finalidade do Marketing Relacional surgem assim como uma consequência desta nova realidade de mercado
O Marketing Relacional é a vertente do Marketing que reúne todas as outras vertentes desta disciplina, que visam promover o estabelecimento, o desenvolvimento e a conservação de relações fortes com os consumidores, de forma a promover a sua fidelização a uma determinada marca. O Marketing Relacional pode assim ser descrito segundo as seguintes caraterísticas:
. Interatividade: Também o cliente pode tomar a iniciativa de contacto com uma marca, passando a agir tanto como receptor de mensagens e como emissor.
. Personalização: Quanto maior for o nível de personalização de qualquer ação de Marketing Relacional, melhores são os resultados. As mensagens devem ser direcionadas às necessidades e ao historial de cada cliente.
. Memorização: Deve ser mantido um registo de todas as interações estabelecidas com os clientes, de forma a garantir a sua satisfação presente e futura.
. Recetividade: As marcas devem assumir o papel de ouvinte num processo de comunicação, permitindo que seja o cliente a decidir se quer ou não estabelecer uma relação com a marca.
. Orientação para o cliente: É fundamental centrar todas ações no consumidor, para garantir que todas as suas necessidades são satisfeitas.
A relação existente entre o Marketing Relacional e o Marketing Digital
O crescimento do universo digital e do Marketing Digital, foram um dos principais fatores impulsionadores do Marketing Relacional. O universo digital tem a particularidade de permitir conhecer com clareza os comportamentos e as necessidades dos consumidores. Através dos analytics disponibilizados, é hoje possível saber quais as últimas tendências de mercado, quais as pesquisas mais efetuadas e qual o conteúdo mais consumido a cada dia.
Por tudo isto, e tendo em conta as características do Marketing Relacional que já aqui foram mencionadas, as redes sociais, rapidamente se tornaram uma poderosa ferramenta de comunicação das marcas. Através de uma página corporativa numa rede social, as marcas têm a possibilidade de comunicar com todos os seus consumidores e de interagir com estes de forma individualizada, conseguindo assim estabelecer a relação emocional e a fidelização pretendidas.
As diferentes técnicas do Marketing Relacional vieram relacionar a forma como as marcas se relacionam com os seus consumidores, e são essenciais para definir o seu sucesso ou insucesso no mercado.
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