Há hotéis que utilizam cartões de fidelização, considerando que se traduz numa opção acertada. Apesar disso existem aspectos a ponderar antes de os colocar em uso!?
Antes de mais importa proceder a uma análise atenta e relativamente aprofundada acerca da tipologia do estabelecimento hoteleiro, perceber os seus objectivos estratégicos e, o que os leva à utilização de um cartão com estas características. Na realidade pode ser pouco interessante e provavelmente um recurso desnecessário para certos hotéis. Em primeiro lugar os descontos não poderão ser considerados isoladamente como factores de fidelização. Fidelizar clientes significa muito mais do que atribuir vantagens através da simples utilização de cartões de desconto. http://www.slideshare.net/ipdias/captao-fidelizao-e-rendibilizao-de-clientes-num-hotel
Depois, convém interiorizar que em unidades hoteleiras cuja oferta se revele limitada (quantidade de serviços disponíveis), em princípio não se justificará a adopção desta filosofia/ferramenta de marketing.
Bom, se estivermos perante uma marca vocacionada para grande rotatividade dos seus hóspedes, talvez faça sentido a implementação de cartões, mas, não é líquido que o cliente repita a sua estadia apenas para usufruir das vantagens deste tipo de cartão/desconto. A não ser que, seja aplicada uma percentagem de redução suficientemente motivadora.
Portanto, considerar-se-ia eventualmente muito útil e estimulante para o cliente, se inserido numa oferta de serviços bastante diversificada e, para premiar estadas de longa duração.
Fará sentido a cobrança de uma quantia pelo cartão?
Uma unidade hoteleira do tipo Low Cost terá maior apetência para minimizar os custos com aquisição dos cartões e com tal procedimento, responsabilizar simultaneamente os clientes pelo seu estado de conservação. Contudo do ponto de vista do cliente, pode não ser agradável ter que pagar o cartão e poderá criar resistências quanto a sua aquisição/utilização.
É difícil quantificar a repetição da estada, para que o custo do cartão se diluísse nos benefícios alcançados através dos descontos. Regra geral, também em outras áreas de actividade os cartões tendem para gerar alguma desconfiança junto do consumidor, portanto, convém avaliar cuidadosamente a relação custo/beneficio.
Para o responsável de uma unidade de alojamento que pretenda implementar este tipo de utilitário importa saber, o que os hóspedes mais valorizam e quais as suas reais opções:
- Serviços de atendimento rápido, eficaz e pouco interventivo; Fonte da imagem
- Higiene, segurança e conforto dos equipamentos e instalações;
- Qualidade elevada do pequeno-almoço e diversidade (tratando-se de refeição única);
- Sossego e privacidade;
- Proximidade com pontos estratégicos (aeroporto, centro de cidade…);
- Tecnologias de informação (Internet, fax…);
- Preço razoável;
- Serviço de transporte complementar/associado.
Estas exigências estão provavelmente mais associados a um público-alvo que habitualmente viaja em trabalho, ou, para turistas que apreciam “escapadinhas” de curta duração e a sua prioridade não é propriamente o alojamento.
http://www.turismo-portugal.com/legisl/aloj_tip.htm
Que medidas alternativas deveriam ser implementadas para assegurar a lealdade dos hóspedes com ou sem cartões?
É consensual que a estratégia mais apropriada passará sempre pela prestação de um serviço personalizado e competente. Por isso é necessário avaliar as características de um hóspede que prefere não ser incomodado e que antes de mais pretende ser servido eficazmente. Rapidez na resposta aos anseios do cliente e soluções adequadas para contratempos que possam surgir durante a estada, são aspectos determinantes para o sucesso de uma unidade, sobretudo quando esta não se afirma como centro da experiência.
Embora possamos considerar estrategicamente fundamental, conquistar o cliente através da garantia de satisfação dos aspectos mencionados anteriormente, deveria apostar-se fortemente na sua privacidade, na descrição dos colaboradores e na construção de uma atmosfera de mútua confiança.
O tipo de alojamento
Este será um tipo de alojamento virado para a segmentação dos seus públicos-alvo e tendendo para especialização dos serviços disponíveis. Para tal tornar-se-à essencial apostar na formação dos seus colaboradores e na percepção dos valores, visão e objectivos estratégicos do hotel.
Resumidamente, talvez fosse oportuno estabelecer uma relação mais profícua com o cliente. Tal tarefa poderá ser concretizada através da garantia de vantagens mútuas numa perspectiva de médio longo prazo.
O uso de cartões de desconto/fidelização deverá ser sempre e apenas, entendido como mais um dispositivo interessante desde que consideravelmente enquadrado com a restante oferta de serviços e equipamentos.
A gestão estratégica de um hotel deve inserir-se numa filosofia de envolvimento relacional e para que tal surta os efeitos desejados, deve abranger toda a organização (gestão operacional, colaboradores…) e, claro está, os hóspedes!
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