A HVS London comunicou recentemente uma investigação que confirma que, tal como nos restantes mercados, também os consumidores de turismo e hotelaria têm hoje comportamentos distintos dos que assumiam há alguns anos. Este estudo refere mesmo que o setor hoteleiro corre sérios perigos caso não se adapte ao perfil dos novos clientes – que se caracterizam, sobretudo, por considerarem que uma experiência de luxo é muito mais que um hotel com todas as características para ser tido como de cinco estrelas.
O que se sabe, antes de mais, é que os atuais clientes consideram que um hotel de luxo tem de oferecer, principalmente, satisfação absoluta.
Que tipo de satisfação esperam os clientes obter de um hotel de luxo?
Este estudo faz perceber que a resposta é muito evidente: os clientes esperam, em primeira instância, encontrar um hotel de luxo que possibilite novas experiências e que seja proativo e modernizado – o que significa que, cada vez mais, os hotéis devem disponibilizar serviços tecnológicos aos seus clientes, esquecendo os “velhos serviços” que satisfaziam as gerações anteriores.
Pode ainda perceber-se nesta investigação que, mesmo num hotel de luxo, os clientes não valorizam já serviços como o transporte das bagagens para os quartos. Na verdade, o que eles procuram é um hotel que favoreça o real conforto, com um lobby aconchegante para quando se pretende tomar um café com os amigos, ou com um restaurante que permita o real convívio com os outros companheiros de viagem.
De acordo com Arlett Oehmichen, diretor da HVS London, qualquer hotel de luxo deve começar a adotar o modelo de “hotel lifestyle”, oferecendo aos seus clientes o requinte do luxo com a garantia de máximo conforto caseiro. Isto pode, no entanto, ser um processo complexo para muitas unidades hoteleiras, que se verão, por exemplo, obrigadas a abandonar paradigmas já tão enraizados, como os uniformes dos empregados – algo que, como se compreende, parece ainda ser uma realidade longínqua para a maioria dos hotéis.
Os hoteis de luxo irão desaparecer?
Nada disso. Um hotel de luxo tem clientes específicos e muito fidelizados, continuando a servir as necessidades de uma importante fatia do mercado.
Em Portugal, por exemplo, temos algumas empresas que garantem serviço de turismo e de aconselhamento de viagens em todo o Mundo, que trabalham de forma muito próxima com clientes que mantêm a sua preferência por hotéis de luxo e requinte. São, por isso, requisitadas com regularidade reservas em diversos hotéis nacionais e internacionais que oferecem condições muito acima daquilo que é considerado “bom”. O cliente de um hotel de luxo é um cliente particular, que, por motivos pessoais ou profissionais, pretende manter a relação próxima e direta com o espaço em que confia.
O que se sabe é que, tendo este mercado um potencial claro, qualquer hotel de luxo deve garantir a máxima atualização e a maior atualização, por forma a conseguir acompanhar as mudanças do próprio cliente – que é o cliente que lê livros e notícias na internet, que toma online as suas decisões de compra, que valoriza cada vez mais o tempo de qualidade. E isto é algo para que um hotel de luxo tem de estar preparado, caso pretenda manter fidelizados os atuais clientes e conquistar muitos outros que são potenciais.
Tal como as marcas de automóveis de luxo, que continuam a liderar as vendas, investem cada vez mais na sua modernização e adaptação ao consumidor, o mesmo é agora exigido ao mercado hoteleiro – e, em especial, ao mercado de luxo. Apesar de se tratar de um processo complexo e demorado, este estudo revela como gritante a urgência de qualquer hotel de luxo largar os velhos paradigmas, para investir naquilo que são as tendências do mundo atual. Um trabalho que já se encontra a ser realizado por várias unidades hoteleiras em todo o mundo.